Em pleno Séc. XXI, as redes sociais rivalizam com os programas de TV em horário nobre, os bloggers e youtubers com cantores e atores famosos, as lojas físicas com as lojas online… Os smartphones, smartwatches, aplicações e demais tecnologias fazem com que estejamos conectados com tudo e todos! Em qualquer lugar e a toda a hora! Com amigos e familiares ou com as marcas preferidas! Estamos em plena era do consumidor! Além de produtos e serviços atrativos, é crucial para as empresas criar uma relação com o cliente. Uma relação de fidelização, um compromisso! O próprio consumidor anseia identificar-se com as marcas, ser orgulhoso consumidor, partilhar experiências e ser surpreendido! Bem vindo seja o serviço ou produto que lhe facilite a vida, antecipe as suas necessidades e permita poupar tempo…

Tudo o que as empresas têm que fazer é tirar partido de tudo isto para fortificar a relação com o cliente e aumentar as vendas. Para alcançar este objetivo o CRM – Software de Gestão de clientes – será um poderoso aliado! Como? Pondo em prática as 4 dicas(hacks) que apresentamos a seguir:

1 – Manter o foco no público-alvo – Qualificação de Contactos

Para identificar aqueles que têm mais propensão para comprar o produto o serviço de uma determinada empresa , os contactos têm de ser qualificados. Esta é uma das fases mais importantes do processo de vendas. Recordemos a Lei de Pareto – 80% das vendas, provêm de 20% dos clientes. Se a equipa conhecer bem o perfil do cliente-alvo, poupará tempo e recursos ao investir apenas naqueles que poderão ser potenciais. O CRM deve ser personalizado com os todos os campos necessários para qualificar o cliente, de acordo com o produto e modelo de negócio.

2 – Coerência na comunicação gera confiança

A comunicação da empresa com o cliente através de múltiplos canais e vice-versa (do cliente com a empresa) obriga a que todos os departamentos intervenientes no processo de vendas mantenham a coerência. É por isso que o acesso ao CRM não deve incluir apenas gestores e os vendedores, mas também outros departamentos como o Atendimento ao cliente . Se o interlocutor tiver toda a informação à sua frente vai saber exatamente como proceder e evitar fazer perguntas desnecessárias. Esta é outra das grandes vantagens do CRM – concentra informação sobre clientes e gestão de negócios que pode ser acedida ou registada por qualquer membro da equipa.

3 – Aumentar a velocidade de ” engagement”

O compromisso (engagement) é essencial, não só para criar a relação como também para mantê-la: a empresa compromete-se a satisfazer as necessidades do cliente que se compromete a consumir os seus produtos e serviços! É um “felizes para sempre” multiplicado por “quantos mais melhor”! É nesta última parte que se centra esta dica. Isto é, como aumentar a velocidade de engagement? Estudos comprovam que automatização de alguns procedimentos dentro do processo de negociação permitem poupar tempo e aumentar a produtividade das equipas. A utilização de propostas, orçamentos e contratos tipo (automáticos) permite duplicar o número de oportunidades de negócio por cada membro da equipa, no mesmo espaço de tempo! Desta forma, as empresas podem investir mais no fortalecimento de relações com os clientes.

4 – Analisar resultados para exceder expectativas

A possibilidade de construir relatórios e dashboards através CRM facilita o trabalho de gestão das equipas e resultados. Uma boa análise permite identificar aspetos positivos e negativos e por consequência corrigir estes últimos e melhorar a qualidade do serviço.

A possibilidade de criar histórico de contactos no CRM facilita o seguimento do cliente e do negócio por parte do vendedor e do gestor. Recorde-se que a relação com o cliente assenta num processo de fidelização e acompanhamento que deve ser constante!