O CRM (Customer Relationship Management) tem-se assumido como um conjunto de ferramentas essenciais para as empresas nos últimos anos. Gerir o relacionamento com os clientes, bem como estar a par das suas necessidades, acompanhando o seu desempenho de perto tem sido o papel dos vários CRM, prevendo-se que o seu mercado continue em crescimento nos próximos anos.

A Gartner, centro de investigação e aconselhamento tecnológico promoveu um estudo sobre o desenvolvimento dos sistemas de informação até 2020, que nos permitirá ter uma melhor visão sobre o que esperar do mercado daqui a menos de 3 anos.

É especialmente relevante manter uma atenção detalhada para com os sistemas de informação. O papel do CRM como o gestor de clientes online por excelência passa, em grande parte, por se adaptar às necessidades do mercado, bem como dele tirar o melhor proveito possível, já que é um propulsor da Internet das Coisas. A própria relação com o cliente será moldada em face da nova realidade que a evolução tecnológica terá. Assim sendo, passemos então às previsões de IT da Gartner para 2020.

1 – Em 2020, segundo a Gartner, 5% das vendas dos Global 1000 serão guiadas através de informação coletada através dos vários dispositivos móveis dos consumidores

Significa isto que a interação entre dispositivos e pessoas irá gerar informação preciosa para as empresas e irá moldar a forma como as vendas se irão conduzir, na medida em que a informação será reorganizada dependendo de cada utilizador.

Isto é especialmente relevante na medida em que as empresas terão de se adaptar a esta realidade cada vez mais ao longo dos anos. Apesar de vermos uma pequena influência desta recolha de dados automática no mercado, há ainda uma falta de conhecimento por parte das empresas, que terão outra visibilidade sobre o mercado muito graças a esta recolha de informações sobre os potenciais clientes.

2 – Em 2017, 10% dos computadores beneficiarão de Aprendizagem Automática (“Machine Learning”)

O Homem adapta a máquina às suas necessidades, mas hoje em dia trabalhamos para uma nova realidade em que a máquina se adapta a nós. Isto é muito presente já nos dias de hoje e criará grande impacto no curto prazo.

Isto porque os softwares terão integrados, cada vez mais, sistema inteligentes como Assistentes Virtuais e proporcionarão tanto uma organização como um processamento de dados automatizado, que beneficiará a empresa. Claro que, para tal, terá de haver um investimento da mesma neste tipo de tecnologia, com o CRM cada vez mais a absorver todas estas qualidades e a gerir dados essenciais da melhor forma.

3 – Em 2020, 100 milhões de consumidores farão compras através da Realidade Aumentada

Vários têm sido os projetos que tem investido na Realidade Aumentada e que têm criado algum impacto na nossa sociedade (veja-se o Pókemon GO ou o Google Tango, dois projetos que têm entusiasmado o mundo graças à Realidade Aumentada). Com a evolução desta tecnologia, as empresas terão de estar preparadas para mais uma via de potenciais negócios. A gestão de relacionamento com os clientes assumirá uma nova forma, onde os CRM terão mais uma vez de responder às necessidades da empresa, flexibilizando todos estes processos.

4 – Em 2020, 30% das sessões de navegação na Web serão feitas sem um ecrã

Vemos aqui clara influência da nova realidade dos Assistentes Virtuais. Utilizando esta tecnologia como exemplo, será cada vez mais habitual que várias operações sejam executadas por comando de voz, sendo este Assistente Virtual um intermediário entre o Cliente e a Empresa.

Estamos aqui perante talvez um dos maiores desafios dos CRM para os próximos anos. Afinal, para além de uma gestão das necessidades do cliente, que se quer cada vez mais próxima, este será um entrave ao contacto direto entre as partes, especialmente com a sua constante evolução e potencial para substituir cada vez mais as tarefas humanas.

5 – Em 2020, mais de metade dos novos modelos de negócio e sistemas irão incorporar algum (ou vários) elemento(s) da Internet das Coisas

No fundo podemos pensar neste último ponto como um resultado da combinação de todos os pontos acima mencionados. Cada vez é mais fácil estarmos conectados, com os vários dispositivos inteligentes que nos permitem aceder à Web e trocar informações (o computador ou o smartphone são exemplos disso mesmo).

Aproveitar esta conectividade é o papel já dos dias de hoje do CRM, que deverá gerir da melhor forma os dados dos clientes e terá, em 2020, ainda mais um papel fulcral para as empresas, na medida em que mais negócios tirarão o melhor proveito de beneficiaram de um software de gestão de clientes.

Se até hoje vimos toda a expansão dos sistemas de informação como uma consequência do desenvolvimento do ser humano, hoje temos cada vez mais de saber tirar o melhor proveito do mesmo. O CRM terá o mesmo trajeto, que vem com a Era dos Dispositivos Inteligentes implementar todo um novo paradigma organizacional e continuará a delinear os standards de uma empresa de sucesso em 2020, incorporando novas tecnologias e respondendo às necessidades das empresas.