O Que é um CRM? A Minha Empresa Precisa de Um?

CRM?

Um CRM é uma ferramenta que ajuda na gestão da sua relação com os seus clientes (Customer Relationship Management), mas antes de entrarmos em detalhes, o mais importante é saber o porquê de existirem CRMs e que problemas é que resolvem. Caso queira saltar diretamente para as vantagens clique aqui.

A  principal característica que uma ferramenta deve ter é ser adequada a  um determinado problema, mas se não soubermos identificar o problema, então a ferramenta será inútil.

“A fool with a tool is still a fool” – Grady Booch
(“Um tótó com uma ferramenta continua a ser um tótó.”)

Porque é que surgiram os CRMs e porque é que hoje em dia são tão importantes?

Os CRMs e softwares de gestão de clientes surgiram na década de 90 para ajudar departamentos comerciais , operadores de telemarketing, serviços de apoio ao cliente, etc. a registar todas as interações com os clientes. Assim, desta forma, os empresários e funcionários destas áreas sabiam sempre em que estado o cliente se encontrava, oferecendo um tratamento absolutamente personalizado.

Esta personalização de tratamento foi uma consequência da evolução do mercado, pois nas décadas de 80 e 90 foram dados os primeiros passos de “customer centricity” (centrado no cliente) e a empresa que não adoptasse este modelo ficava para trás, pois o cliente estava a ficar cada vez mais exigente!

Logo, não ter uma ferramenta para registar todas as interações com o cliente tornava impossível para as empresas e seus comerciais oferecerem este tratamento centrado no cliente.

Depois, chegou a internet e a promessa de um mercado global, a promessa de chegar a clientes em qualquer parte do país e do mundo!

Nunca foi tão fácil fazer chegar os nossos produtos e serviços aos nossos clientes e potenciais clientes. No entanto, o problema é que se tornou muito fácil para nós e para todos os nossos concorrentes 🙂

Nunca a informação sobre os nossos clientes foi tão importante, pois apenas as empresas que oferecem um tratamento ao cliente e um marketing personalizado são as que se destacam! Para isso é preciso registar e categorizar a informação sobre os clientes, e a ferramenta indicada para isso é o CRM.

Há cerca de 10 anos atrás, as empresas que ofereciam este nível de personalização, quer a nível de relação quer a nível de marketing, conseguiam estar muito à frente da concorrência, mas com a evolução tecnológica, nunca a personalização foi tão importante como nos dias de hoje! Porque, se há dez anos quem oferecia esta personalização estava à frente da concorrência, nos dias de hoje, quem não a oferece já nem sequer está a par da concorrência, está simplesmente atrás!

Outro dos desafios dos dias de hoje é a facilidade com que os clientes conseguem obter informação sobre produtos ou serviços, e pedir um orçamento sobre os mesmos demora minutos em vez de horas ou dias como antigamente. Basta aos clientes irem ao Google  e, em segundos, conseguirem ter as respostas de que precisam. Isto deu origem a que a quantidade de orçamentos dados em comparação com a quantidade de orçamentos fechados seja cada vez maior, tornando o trabalho comercial cada vez mais difícil.

 

“E então? Eu continuo a vender mesmo não tendo um CRM! Será que preciso de um?”

– Depende dos objetivos que tem para a sua empresa 🙂

 

Imagine a seguinte situação:

  • Duas pessoas a montarem o mesmo móvel do IKEA, uma tem uma chave de cruz e a outra tem uma máquina de aparafusar. Ambas irão conseguir montar o móvel, mas qual é que acha que irá acabar primeiro?

É a diferença entre usar uma ferramenta para ajudar nas vendas ou não. Claro que sem um CRM consegue vender, e se viver num mundo sem concorrência ou com clientes infinitos não fará diferença nenhuma. Mas a verdade é que um cliente que não nos compre o nosso produto ou serviço acabou de comprar a um concorrente, e o mundo das vendas não é fácil, é uma competição difícil, se começar em desvantagem será sempre mais complicado.

Esta também é uma forma de colocar uma estaca no chão 🙂

 

Então, o que é que faz um CRM? Quais as vantagens?

1 – Poupa tempo! Poupa muito tempo! Com um CRM consegue ter a informação de todos os seus clientes centralizada. Consegue ter num sítio só e acessível em qualquer lugar e qualquer altura informações dos seus clientes tais como: notas, atividades, ficheiros, e-mails trocados e registos de todos os negócios efetuados.

Será que este cenário que vou descrever é familiar à sua equipa?

  • Um cliente entra em contacto com a sua empresa e quem atende o telefone vai procurar informação nos e-mails, depois ao excel onde possivelmente colocou as notas, na agenda de papel nem tenta pois sabe que não vai encontrar, depois tem de ir procurar no computador nas diversas pastas. Está a ver o filme… Enquanto isso, o cliente espera e sente que não o conhece… E o elemento da sua equipa perde tempo….
  • Enquanto que com um CRM, simplesmente pesquisa e já está. Em segundos tem tudo o que precisa de saber sobre esse cliente. O seu cliente fica satisfeito e o elemento da sua equipa resolveu o assunto rapidamente.

 

2 – Não perde informação! Os clientes são da sua empresa e não dos seus comerciais! Já nem consigo contar a quantidade de vezes que os nossos clientes, antes de usarem o nosso CRM, me disseram: “O comercial saiu e levou consigo toda a informação…” ou “Se o comercial sair, não sei nada dos clientes que ele geria.”

Com um CRM, a informação fica toda armazenada na base de dados da empresa, centralizada e organizada. Um comercial sai, e o outro que entra para o substituir poderá começar logo a ser produtivo pois tem toda a informação e todo o histórico dos seus clientes.


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3 – Torna a sua equipa comercial mais eficiente! O que eu mais gosto de ver e de ouvir é o comercial dizer que o CRM está a “trabalhar” para ele…

Uma equipa que não use CRM está a perder oportunidades todos os dias.  Num mundo perfeito, todos os clientes comprariam os produtos ou serviços na primeira reunião, mas a realidade é muito diferente. Frases como: “vou pensar”, “vou ter de consultar a minha equipa”, “gostei muito, mas neste momento não é prioritário”, “ligue-me daqui x meses”, etc… Isto faz parte do dia a dia do comercial, e todo o bom comercial sabe que uma das coisas mais importantes numa  venda é fazer o follow-up, é criar relação, é ganhar a confiança do cliente, e para isso é preciso tempo, é preciso ser-se oportuno.

Sem um CRM para registar estas atividades, é muito difícil controlar todas as oportunidades em aberto, o que leva a que não se faça o follow-up corretamente e, muitas vezes, perdem-se oportunidades simplesmente por não se estar lá  quando efetivamente se tornou prioritário, ou quando o cliente estava pronto para comprar.

Com um CRM é possível agendar estas tarefas e programar lembretes, assim é impossível falhar um follow-up! Por isso é que os comerciais, após começarem a usar um CRM, começam a dizer que ele trabalha por eles, pois são lembretes por todo o lado 🙂 e as oportunidades começam a surgir e a serem fechadas!

 

4 – Tome decisões informadas! O cérebro humano é uma máquina em muitas coisas, mas é muito mau a processar grandes quantidades de informação, especialmente quando requer memória… Infelizmente, muitas empresas ainda tomam decisões com base no “achômetro” ou, pior ainda, de acordo com o que aconteceu mais recentemente. É absolutamente normal recordarmo-nos do que aconteceu nos últimos dois meses, mas é impossível lembrarmo-nos do que aconteceu nos 10 meses anteriores ou até anos, o que faz  com que as nossas decisões de agora sejam tomadas de acordo com o que está mais fresco na nossa memória, e não de acordo com os dados acumulados ao longo do tempo.

Com um CRM, tudo se torna mais fácil pois a informação encontra-se centralizada e sempre que precisar de analisar algo para tomar uma decisão terá os relatórios sempre disponíveis e atualizados! Em vez de ter de estar a compilar tudo num excel ou a pedir a alguém para o fazer, pode simplesmente recorrer ao CRM.

Será mais fácil encontrar potenciais problemas desta maneira, assim como encontrar muitas novas oportunidades de negócio!

 

“How you gather, manage, and use information will determine whether you win or lose.”  – Bill Gates
(“Como recolhe, gere e usa a informação vai 
determinar se ganha ou perde.”)

 

5 – Automatiza as tarefas repetitivas da sua empresa! Desafio-o a parar e pensar em quanto tempo é perdido ao telefone ou a escrever e-mails para falar sempre das mesmas coisas, seja com clientes seja com colegas internos na sua empresa.

E-mails de follow-up, criação de lembretes após “X” tempo de uma determinada venda, pedidos de aprovação de orçamento, etc… Com um CRM consegue automatizar estas e muitas outras tarefas tornando a sua equipa muito mais eficiente e produtiva.

Se na sua empresa tem algum destes desafios ou mesmo todos, então sim, precisa de um CRM! Segundo a Harvard Business Review, a implementação de um CRM pode aumentar as vendas entre 10 a 30%, e em alguns casos ainda mais!


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Joao Manuel Gomes Borges
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bom artigo