IMPORTÂNCIA DAS ATIVIDADES NAS VENDAS E COMO UM CRM PODE AJUDAR A SISTEMATIZÁ-LAS

As vendas através de atividades baseiam-se em focar o trabalho comercial naquilo que está sob o nosso controlo, e isso são as atividades que realizamos em relação ao cliente. Surgem como uma alternativa poderosa às vendas tradicionais.

Promovem a confiança, a visibilidade e a organização, ao mesmo tempo que sistematizam o processo de venda, e quando aliadas a um CRM, permitem poupar tempo!

Nós não conseguimos controlar o outcome das nossas acções, a única coisa que conseguimos controlar são as atividades que fazemos para atingir um determinado fim, neste caso a venda.

Se há algo que quem trabalha na área comercial há muito tempo sabe, é que não se consegue controlar as vendas!

Por exemplo, quanto mais vezes ligar a um cliente, maior será a probabilidade de ele atender, quantos mais e-mails enviar maior a probabilidade de o cliente responder, assim como, quanto mais vezes o visitarmos, maior é a probabilidade de ele se lembrar de nós.

Queremos “seduzir” o cliente a comprometer-se connosco e isso exige ações contínuas. Qual é probabilidade de recebermos uma resposta se não fizermos nenhum contacto?

Principais dificuldades das vendas

O resultado final de todo o investimento feito com a venda em mente é praticamente incontrolável. São muitas as variáveis (externas ao nosso trabalho) que podem levar à concretização, ou não, de uma venda, o que faz com que o resultado seja imprevisível.

Por exemplo, surge um novo problema na empresa, que passa a nossa proposta para segundo plano, desviando o foco e a atenção.

Um retrocesso financeiro, como um cliente que não efetuou um pagamento ou cancelou um contrato, pode estagnar o fecho de um negócio que já estava praticamente concretizado.

Ou até o vendedor de uma empresa nossa concorrente que apresentou uma proposta mais baixa, que não conseguimos cobrir.

O que está sob o controlo do vendedor?

O vendedor consegue controlar o seu próprio trabalho, as atividades que exerce para tentar conseguir a venda. Estas atividades são, por exemplo, telefonemas, envio de e-mails, visitas ao cliente, mensagens e gostos pelo LinkedIn, partilhas nas redes sociais, entre outros. Resumindo, são todas as interações que o comercial dedica ao potencial comprador. Isto é o que está sob o controlo de quem tem o trabalho de vender.

A mensagem principal a reter, é que nós conseguimos controlar o nosso trabalho! Ao fazê-lo de maneira sistemática, a probabilidade de sucesso vai aumentar garantidamente.

Ainda que possamos definir o momento que consideramos ideal para enviar, por exemplo, um e-mail ao cliente, não conseguimos controlar a 100% o resultado causado por esse nosso contacto. Existem, obviamente, boas práticas que devem ser utilizadas para efetuar essa comunicação, mas ainda assim não conseguimos controlar na totalidade a consequência desse e-mail. No entanto, é possível aumentarmos a probabilidade de a interação resultar como queremos.

“Nós conseguimos controlar o nosso trabalho!” – Jorge Perestrelo

Por exemplo, não conseguimos controlar que o cliente vai abrir o nosso email, mas conseguimos controlar o tipo de assunto que abordamos, para aumentar o seu interesse. Mas mais importante que o assunto, é enviar o e-mail, porque se não for enviado, a probabilidade de leitura é zero.

Tal como o envio de e-mail, existem as chamadas de follow up. Nos dias de hoje, os vendedores, cada vez mais “têm medo” do telefone, no entanto deixo a pergunta: Qual a probabilidade de um potencial cliente atender a uma chamada de follow up se ela nunca for feita? E se for feita? Não consigo dizer números exatos mas tenho a certeza que é bem maior do que se nem sequer se tentar 😊

Qualquer relação humana, seja ela romântica, de amizade ou de negócios é baseada em confiança. Não é num primeiro contacto que conseguimos alcançar isso. Segundo Dr. Jack Shafer Ph.D e ex-agente do FBI que escreveu o livro “The Like Switch” a formula da amizade é a seguinte:

Amizade = Proximidade + Frequência + Duração + Intensidade

Nas vendas processa-se da mesma maneira. Mesmo na era digital, os clientes só compram a quem confiam, e o vendedor tem um papel determinante para passar essa confiança! Estes pontos de contacto vão ajudar a criar familiaridade e confiança, mostrando ao potencial cliente que o vendedor está lá para ajudar o cliente.

Quando é que o Excel deixa de ser suficiente?

Apesar de muitos vendedores já utilizarem o Excel para registar algumas atividades, a limitação está na programação do futuro. O Excel só lhe vai permitir registar o que foi feito, não é prático nem intuitivo para registar o que precisa de ser feito.

As atividades no passado são registadas “eu fiz isto”, já o CRM permite agendar as atividades para o futuro, os novos contactos com o cliente e ser lembrado de forma automática quando esse dia chegar.

(Leia mais sobre as diferenças entre o CRM e o Excel aqui.)


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A venda através de atividades é uma maratona e não uma corrida de fundo!

Principalmente nas vendas empresariais, é natural que as decisões não sejam tomadas rapidamente. Os decisores demoram o seu tempo, a decidir, a avaliar as vantagens e as desvantagens, o retorno que o investimento na aquisição possa trazer.

Isto faz com que a venda não aconteça após um telefonema, ou após o envio de um e-mail… a construção sistemática destas atividades é que vai fazer com que a longo prazo, se mantivermos uma interação contínua com as oportunidades de negócio que queremos ganhar, o resultado seja melhor (estatisticamente falando).

“O único lugar que sucesso vem antes de trabalho é no dicionário” – Vince Lombardi

O CRM ajuda-nos a definir processo de venda e depois, a conseguir facilmente seguir e interpretar o processo, assim como as atividades necessárias para atingir o objectivo final, que é a venda!

 

Esse processo é constituído por etapas que fazem parte de qualquer processo de negociação, como o agendamento de uma reunião, apresentação da proposta, follow up da proposta, e ao mesmo tempo, todas as atividades que ajudam a oportunidade de negócio a avançar no processo… É na sistematização de todo este processo que o CRM se torna uma ferramenta imprescindível para o foco nas atividades de venda.

Importância da sistematização das atividades nas vendas

É comum, os vendedores terem um mês muito bom e logo a seguir terem um mês muito mau. Porquê? Porque tiveram a felicidade de nesse mês muito bom, terem apanhado clientes prontos para comprar e conseguiram fechar rapidamente o negócio. No mês seguinte, já não apanharam clientes tão receptivos e não conseguiram fechar negócio.

A sistematização serve para interagirmos com esses clientes de forma regular, e assim reduzir a imprevisibilidade das vendas, porque estamos a tratar todas as oportunidades de negócio da mesma forma e a investir a mesma quantidade de energia todos os meses. Assim conseguimos trazer aquilo que as empresas e os vendedores precisam, que é alguma previsibilidade ao seu trabalho.

Enquanto o vendedor considerar que uma oportunidade de negócio se mantém em aberto, tem de existir uma atividade agendada! Até ao cliente dizer que não quer ou tiver comprado a um concorrente, existe uma possibilidade de negócio que deve ser explorada por meio de uma atividade.

É importante que os pontos de contacto sejam bem construídos, de forma a defender os interesses do cliente. Mostrar as vantagens e benefícios dos produtos e serviços, assim como os riscos que pode correr se não mudar e adquirir a solução proposta. O comercial deve interiorizar que ajudar o cliente faz parte das suas funções, e como tal está a interagir e comunicar com ele, para o apoiar na resolução de um problema. É como tornar-se o guia do cliente, melhorando-lhe a vida e o resultado do negócio.

Ao fazê-lo de forma sistemática, quando chegar ao momento de o potencial cliente decidir que está pronto para avançar, quando compreender que realmente precisa de uma solução, ele vai decidir-se pela pessoa que esteve mais vezes com ele. Vai optar pelo vendedor mais prestável, que comunicou mais vezes, que construiu a familiaridade necessária e que ganhou a sua confiança. A probabilidade de o cliente confiar nessa pessoa, em vez de escolher um vendedor com quem falou uma ou duas vezes, é muito maior.

 

Voltando ao cerne da questão, não conseguimos controlar o que vai à cabeça do cliente, mas podemos controlar o trabalho que desenvolvemos e a maneira como o fazemos. E conseguimos levar avante diversas atividades, contactar e comunicar com o cliente de diversas formas, para aumentar a familiaridade.

Papel do CRM na definição do processo de venda

Como já referimos, com o CRM conseguimos programar todas as nossa atividades e conseguimos ver diariamente uma lista de tarefas relacionadas com as nossas oportunidades de negócio e de clientes.

Estudos demonstram que são precisos entre seis e oito pontos de contacto para gerar uma venda viável. Os clientes estão imunes às tradicionais estratégias de marketing e metodologias de vendas, o que significa que precisam de mais persuasão.

De acordo com o The Brevet Group, 80% das vendas exigem cinco follow ups depois da reunião e 44% dos vendedores desiste após o primeiro. No entanto, só 2% das vendas resultam de um único contacto.

É importante registar que as atividades sistemáticas aumentam a probabilidade de concretizar o negócio, e o CRM ajuda no registo dessas atividades!

Exemplos práticos:

1 — Tentou o contacto telefónico com cliente mas este não atendeu
O que deve fazer é agendar uma nova data para um novo contacto. Pode até mudar a abordagem e em vez de telefonar, enviar um e-mail, por exemplo. Mas deve tentar estabelecer o contacto com o cliente e não desistir.

2 — Reuniu ou falou  com o cliente hoje
Conseguiu estabelecer ligação ou reunir com o cliente, deve criar já no CRM uma atividade para um segundo ou um próximo ponto de contacto. Não deve reduzir a comunicação apenas porque já a conseguiu estabelecer uma vez.

A outra vantagem de utilizar um CRM, é não só a programação das atividades, mas também centralizar todas as informações relativas à oportunidade de negócio relacionada com o cliente. Se todos os e-mails, telefonemas e propostas, estão centralizadas num único sítio, o vendedor consegue aceder a toda a informação rapidamente.

Isto torna-se especialmente útil, quando um vendedor tem várias oportunidades de negócio em aberto ao mesmo tempo, ou quando essas oportunidades demoram muito tempo a serem concretizadas, por força do produto que está a ser vendido. Esta demora torna a distância entre os pontos de contacto grande, mas o CRM permite organizar a informação para que quando voltarmos ao contacto ao cliente, ou quando este liga para nós, tenhamos toda a informação acessível.

Além disso, o CRM permite acima de tudo, poupar muito tempo! 🕒

Uma das necessidades que as empresas mais me falam é aceder à informação de um cliente que contacta passado muito tempo, por exemplo um ano, sobre a proposta apresentada anteriormente.

Afinal, não é novidade para quem vende, um cliente querer saber mais sobre a proposta que lhe enviámos há meses, e da qual, já não nos lembramos!

Se não temos um CRM, perdemos muito tempo na procura de informação em e-mails, pastas de computador, e até em papel. Com o CRM, rapidamente se consegue aceder à informação do cliente e verificar todas as interação que já tivemos com o cliente.

O CRM torna o acesso à informação mais ágil e eficaz!

“A atitude humana aliada com a tecnologia é a fórmula certa para os desafios dos dias de hoje ” – Jorge Perestrelo

E você? Faz seguimento sistemático das suas oportunidades de negócio? Adoraria conhecer a sua opinião. Partilhe a sua experiência nos comentários 🙂


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