DESENVOLVER UM CRM À MEDIDA OU ADQUIRIR UM CRM AS A SERVICE?

Muitas vezes durante a visita a clientes que estão à procura de uma solução CRM ou de outra solução de software, é comum questionarem-me se devem tentar desenvolver um software à medida.

A ideia de desenvolver um CRM à medida parece muito atraente, porque pensamos sempre que vamos fazer algo à nossa imagem, e porque esta ideia já vem enraizada desde há muito tempo. Esta ideia surgiu, porque antigamente não existiam tantas soluções já desenvolvidas e preparadas para usar, destinadas à resolução de um determinado problema, o desenvolvimento de um software de raíz era a solução mais viável.

As empresas que tentam desenvolver software básico e genérico para apoio a funcionalidades da rotina comum, como soluções de CRM, fóruns de discussão e partilha de ficheiros, estão a tentar “reinventar a roda”. É imprudente, desnecessário e perda de tempo, tentar desenvolver softwares que a indústria já oferece com mais qualidade, escaláveis e seguros.

 

Considere estes paralelismos (independentemente de poderem parecer exagerados):

  • Quando pensa em adquirir um carro, pensa em construir um carro?
  • Quando pensa em adquirir uma máquina para a sua fábrica, pensa em construí-la?
  • Quando pensa em comprar um software de gestão, de faturação, por exemplo, pensa em desenvolver um à medida?

 

 

Se tem um problema e está a ponderar adquirir um determinado software para o resolver, é porque esse problema é emergente, e precisa de ser resolvido o mais depressa possível na sua empresa, caso contrário não precisa desse software!

O software à medida é como ir ao alfaiate e fazer um fato totalmente à medida, que vai ser muito mais caro, irá demorar mais tempo a ser produzido e ainda irá retirar-lhe tempo a si, pois tem que escolher o tecido, fazer várias provas para ver se está bem, etc. No outro extremo está a loja pronto a vestir, em que se compra um dos fatos existentes e é o que está disponível, sem qualquer tipo de alterações. Já no meio, estão as soluções como a nossa, em que vamos a uma loja, escolhemos a marca que mais gostamos, compramos um fato e pedimos para o ajustarem às nossas medidas.

Esta analogia não é por acaso, infelizmente no meu casamento duas semanas antes da grande data, ao fazer a prova do fato reparei que o alfaiate tinha-se enganado no tecido!! Não era exatamente o que eu tinha escolhido…

 

E isto não aconteceu num alfaiate de “esquina” mas sim num dos alfaiates mais conceituados do Porto…depois de muita discussão, acabei por pedir o dinheiro de volta e fui a uma outra  loja comprar um fato de uma marca que gosto, que ficou totalmente ajustado a mim, e em apenas uma tarde resolvi o problema.

Resultado???

Senti-me muito melhor servido com a segunda opção e quanto ao principal objetivo, recebi o SIM, por isso tudo correu bem 😉

O propósito desta história não é partilhar consigo os meus gostos de moda por fatos 🙂  mas sim tentar sensibilizá-lo para o facto de que tudo o que seja desenvolvido de raíz, tem muitos mais riscos associados do que algo já desenvolvido, testado e validado pelo mercado.

Além disso, a empresa de software à medida está habituada a desenvolver programas para diferentes áreas de negócio, não vai ser especialista em nenhum problema em específico. Está a pedir a alguém para resolver o seu problema, quando esse alguém não tem experiência em resolvê-lo.

Mais um paralelismo, que deve considerar:

  • No caso de ter um problema de coração, a quem prefere ir, ao médico de clínica geral ou ao cardiologista?

 

PROBLEMAS DO DESENVOLVIMENTO DE UM CRM À MEDIDA

Tempo de desenvolvimento

Desenvolver um software à medida é algo que demora muito tempo. Se tem muito tempo para encontrar uma resolução o seu problema, então talvez não seja um problema urgente, e você possa viver bem com ele.

Não é tão fácil como parece…

“Infelizmente” há sempre a ideia e a noção de que o desenvolvimento de software é relativamente fácil de fazer. Sim, desenvolver um software, fazer algumas linhas de código de algo pequeno é relativamente simples de executar, sem ser necessário ser um guru da programação!

No entanto, só quem passou pela experiência de desenvolver um software à medida, com alguém ou alguma empresa não experiente é que sabe os problemas que aparecem.

Desde o começo do desenvolvimento, passando pelo momento de integração e início da utilização do software na empresa, até ao momento do software nunca estar pronto e depois não ter o apoio da pessoa que o desenvolveu anteriormente.

O CRM vai ter bugs, como é normal, e a sua empresa será a única afectada por esses problemas. Logo, como você não é o único cliente da empresa, e é o único com esse bug, a empresa vai demorar o seu tempo a colocá-lo no pipeline para a resolução do vosso bug. Eles têm outros clientes que lhes contrataram outros softwares à medida, e isso vai influenciar a capacidade de suporte e de resposta.

Quando contratam um CRM as a service como o nosso, se lhe surgir um bug, ele vai afectar todos os nossos clientes.. Por isso, a pressão para corrigir esse bug o mais depressa possível é maior, porque se este afecta as centenas de clientes da empresa. Isso faz com que a velocidade de correção e de evolução do próprio software tenha de ser muito maior do que quando é um software à medida.

Até porque, da mesma forma que os nossos clientes adquirem facilmente o nosso CRM pela vantagem da rápida implementação e pela activação rápida do funcionamento da empresa, e resolução do problema, também conseguem rapidamente escolher um concorrente. Isto leva a que a nossa preocupação (e de todas as outras empresas que disponibilizam SaaS – Software as a Service) seja estar constantemente na vanguarda, persistentemente a desenvolver novas funcionalidades, para resolver o problema específico que aquela empresa tem.

Não quero com isto dizer que o software à medida é mau, de todo!

 

O que quero dizer é que o CRM à medida bem feito é demasiado dispendioso, porque para desenvolver um software à medida é preciso pensá-lo para escalar com a própria empresa. Se a empresa cresce, o software tem de estar preparado para acompanhar esse crescimento. Se a colaboração é com uma empresa experiente, e que já tenha conhecimento no desenvolvimento deste tipo de software, eles vão ter em consideração estas questões.

Um CRM, ou qualquer tipo de software que tenha de resolver um problema ligeiramente complexo de uma empresa, não vai ser desenvolvido por apenas uma pessoa, vai ficar a cargo de uma equipa. É assente num conjunto de know-how que essa empresa tem e que já terá utilizado.

É muito normal que estas empresas (não estou a falar de pessoas, mas de empresas) cobrem €40.000 , €50.000 ou muito mais para desenvolver um software à medida.

E depois vem o problema dos dias de hoje, em que a mudança e a evolução tecnológica é a palavra de ordem. Na minha opinião, investimentos tecnológicos não devem ser pensados para mais do que 3 anos, pois neste espaço de tempo tudo muda. Imagine que adjudica o desenvolvimento desse software hoje, irá demorar no mínimo um ano a ser desenvolvido, e custou 30.000€. Passados 3 anos da adjudicação o software não está ao nível do standard tecnológico atual, mas você não o vai deitar fora porque gastou 30.000€, fica preso a um “mono” e a sua empresa está a perder competitividade com isso.

 

CASO PRÁTICO

O nosso cliente, António Ferreira, Diretor Comercial da Prirev, que tive a felicidade de conhecer num Workshops em que fui convidado para falar sobre CRM, estava a passar pelo processo de desenvolvimento de um CRM para a sua empresa e ele pensava que estava no caminho certo. Neste caso, ele até estava a trabalhar com uma empresa muito competente, que também lhe estava a desenvolver outros softwares.

Com a apresentação do nosso CRM no Workshop, o António Ferreira percebeu que estava a perder imenso tempo a dizer à empresa contratada o que gostava de ter no CRM. Porquê?

Porque isso obrigava-o a investigar outros CRM para saber quais os benefícios dos CRM e o que ele queria no dele.

Após a nossa apresentação ele disse-me: “Eu apercebi-me que eu não tenho de estar a estudar CRM, eu tenho é de contratar uma empresa que só faz CRM, contratar uma empresa especialista em CRM. Ao ficar a conhecer o vosso CRM, percebi que tem 90% do que preciso, e eu consigo tê-lo agora!”

Em vez de dedicar o seu tempo a descobrir para que serve um CRM, ou como um CRM deve funcionar, decidiu contratar a nossa solução. O CRM da Unmaze já tem muitas funcionalidades pensadas, única e exclusivamente para as equipas comerciais, e para resolver os problemas que os CRM solucionam.

“Nós estamos constantemente a evoluir o nosso CRM para melhor servir as empresas que precisam de resolver este tipo de problemas, como a centralização da informação, a facilidade de contacto com os clientes, a facilidade da gestão de oportunidade de negócio, e muitas outras vantagens.”

 

APOIO E ACOMPANHAMENTO

Como já referimos, é importante considerar que se há algo que os softwares têm com frequência, é bugs. A própria Apple quando faz actualizações tem bugs, com a Microsoft acontece o mesmo, faz parte do desenvolvimento.

Quando contrata um software à medida a uma determinada empresa, você não é o único cliente dessa empresa. Enquanto está na fase de desenvolvimento vai avançando relativamente rápido, mas depois de o projecto estar concluído é normal surgirem bugs no software, é natural precisarem de outras coisas que não existiam anteriormente.

O CRM à medida está instalado nos servidores dos clientes, cada cliente tem o seu código fonte. Se existe um bug num dos clientes, a empresa de software tem de parar o que está a fazer para ir resolver o problema que só afecta aquele cliente.

Mas infelizmente o que aconteceu com muitos projetos à medida, é que depois de entregues tornam-se desinteressantes para quem os fez, o que faz com que o apoio não seja o ideal. Se já construiu ou remodelou uma casa, e depois surgiu algum problema, foi fácil trazer lá de novo o empreiteiro para resolver? É mais ou menos a mesma coisa…

Como o nosso software está na nuvem e é apenas um código para todos os clientes, se um tem um problema, todos têm. Ter centenas de pessoas a queixarem-se da mesma coisa pressiona-nos mais para resolver o problema rapidamente. Ao ter o CRM alojado na cloud, a resolução é mais rápida e chega imediatamente a todos os clientes. O mesmo acontece com as actualizações, que ficam imediatamente disponíveis.

 

EM RESUMO

CRM À MEDIDA

Vantagem:

Personalização total – Consegue-se personalizar na totalidade o software com tudo o que a empresa precisa, indo ao mais ínfimo pormenor.

Principais desvantagens:

Dispendioso – Se adquirido a uma empresa com experiência e de qualidade, economicamente é muito dispendioso, podendo atingir largas dezenas de euros, dependendo do problema.

Tempo de desenvolvimento – Dificilmente conseguirá ter uma solução à medida em menos de um ano. E se conseguir entre um ano e dois anos, já não é mau!

Não está a resolver um problema – Se adquirir um software à medida com uma empresa pouco experiente, está a comprar um problema, não está a resolver. Pode não o estar a ver agora, mas com certeza verá esse problema no futuro.

Investimento do seu tempo – Estará obrigado a investir muito do seu tempo, ou de alguém da sua equipa, no desenvolvimento do software, a informar a empresa do que precisa de ser feito, a validar e a testar para ver se está de acordo com o combinado. A empresa terá de suportar o peso de todos os recuos até que as falhas estejam limadas e o software amadureça.

Tecnologia desatualizada – O seu software estará sempre mais desatualizado em relação à atualidade tecnológica e corre o risco de fazer um grande investimento que passado muito pouco tempo estará desatualizado.

 

CRM AS A SERVICE

Desvantagem:

Menos personalização – Apenas cerca de 90% do CRM é que vai estar personalizado para a sua empresa. Pode ter alguma coisa em falta, mas garantidamente, a maioria das necessidades estarão cobertas.

Vantagens:

Económico – É muito mais económico, não exige um elevado valor de investimento inicial, sendo este quase inexistente. A personalização já faz parte da característica do produto e por isso já está considerado no preço.

Velocidade de implementação – A implementação é rápida, normalmente desde a aquisição a até a equipa estar a trabalhar com o problema resolvido demora cerca de um mês. O CRM da Unmaze foi desenvolvido de maneira a poder ser adaptado a qualquer empresa, com apenas alguns cliques. Logo, apesar de já estar construído é um software personalizável.

Foco no problema – A empresa que desenvolveu o software está totalmente focada na resolução do problema que você pretende corrigir com essa solução. Além disso, está em constante evolução para conseguir resolver cada vez melhor o problema.

Suporte e apoio – Em termos de apoio e correcção de bugs, será sempre mais rápido e eficaz que no desenvolvimento do software. Além disso, mantêm-se a par da tecnologia para se manterem à frente da competição, por isso antes de ser lançado para o mercado, o CRM já foi testado e experimentado extensivamente, e as falhas corrigidas.

O facto de ser tão fácil implementar um CRM as a service leva a que seja também fácil para o cliente nos deixar. Isto significa que a competitividade é maior, obrigando-nos a trabalhar mais para garantir que o cliente não nos deixa, motivo pelo qual estamos constantemente a actualizar o nosso CRM.

Fácil de integrar e implementar – Não existem problemas de integração e implementação de sistema. “No desenvolvimento do nosso CRM, tivemos em consideração a necessidade de integração com outros sistemas, pelo que já desenvolvemos uma API que permite integrar de forma fácil softwares de gestão (ERP, software de e-mail marketing, entre outros).”

Não ter problemas em mudar – Como o investimento quer monetário, quer de tempo numa solução de SaaS é muito baixo, não será para si um problema mudar para outra solução tecnológica caso não esteja satisfeito ou caso algo melhor tenha surgido no mercado. Nos dias de hoje, em que o mundo muda de um dia para o outro, é importante ter esta liberdade.

 

CONCLUSÃO

Aqueles que estão à procura de uma suite de CRM deviam escolher uma das que já estão feitas e disponíveis no mercado. A maioria são produtos muito maturados que oferecem um elevado nível de funcionalidade e a opção de escolher os módulos necessários, como é o caso do CRM da Unmaze.

Espero que este artigo tenha sido útil para responder às suas dúvidas entre a aquisição de um CRM à medida e um CRM as a service, e que ajude na sua escolha.
Partilhe comigo a sua experiência e opinião sobre estas duas soluções. Já tentou alguma destas opções, como correu, qual é o seu feedback?


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