Ela canta, pobre ceifeira,
Julgando-se feliz talvez; (…)
Ah, poder ser tu, sendo eu!
Ter a tua alegre inconsciência (…)

Fernando Pessoa

Este poema de Fernando Pessoa diz-nos que é mais fácil sermos felizes se não tivermos consciência da vida e dos problemas. Se a sua empresa não utiliza um CRM e canta de felicidade com os resultados que tem, então poderá não estar totalmente consciente

Se for o seu caso, não pretendo tirar-lhe a felicidade, mas sim dar-lhe a conhecer os riscos que corre por não usar um CRM. Houve tempos em que o CRM era uma ferramenta “boa de se ter”, mas hoje em dia é uma ferramenta necessária e essencial para qualquer negócio que possua várias pessoas a fazerem a gestão de clientes.

AQUI ESTÃO OS 7 RISCOS QUE A SUA EMPRESA CORRE POR NÃO USAR UM CRM:

1) NÃO HÁ FOLLOW-UP

80% das vendas requerem 5 chamadas de follow-up após a primeira reunião. 44% dos vendedores desistem após o primeiro follow-up (The Brevet Group) 

Está a deixar muito dinheiro em cima da mesa simplesmente por não fazer follow-up das suas leads de forma sistemática. O CRM fornece os processos, templates, lembretes e automações necessárias para que a sua equipa consiga fazer um follow-up eficiente e fechar mais vendas.

2) POUCA EFICIÊNCIA

Segundo um relatório de McKinsey, os colaboradores gastam 1.8 horas por dia, em média, à procura de informação.

Muito proprietários de empresas subestimam o tempo que a sua equipa gasta em tarefas repetitivas e à procura de informação relativa ao cliente. Com um CRM, consegue centralizar toda a informação dos seus clientes (e-mails, notas, atividades, ficheiros, negócios,etc), eliminando assim a praga da ineficiência que prejudica a rentabilidade da sua empresa.

3) AUSÊNCIA DE CONTINUIDADE

Quando um dos seus vendedores deixa a empresa, leva consigo informação importante sobre os clientes? Se não utilizar um CRM para manter de forma contínua a informação atualizada sobre os seus clientes, poderá ter de começar do início sempre que um vendedor sair.

4) AUSÊNCIA DE VISIBILIDADE

A sua equipa poderá estar a enganar-se a si propria (e tambem a atirar areia para os olhos das chefias) por não estar realmente a fazer as chamadas ou os e-mails de follow-up que pensam que estão. Um CRM fornece a visibilidade para que a sua equipa possa avaliar o seu desempenho de forma autónoma. Também o mostra às chefias o que está a ser feito para que elas possam ajudar a melhorar algo que não esteja bem.

5) INCAPACIDADE DE PLANEAR ESTRATEGICAMENTE

“If you can’t measure it, you can’t improve it.” – Peter Drucker
(se não consegue medir, não consegue melhorar.)

Sem uma boa plataforma de análise, corre o risco de não se aperceber de potenciais problemas ou oportunidades. Com um CRM terá acesso em tempo real às principais métricas do seu negócio, conseguindo assim mitigar potenciais ameaças e exponenciar potenciais oportunidades.

6) MULTAS RGPD

Com entrada em vigor do novo Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), é fundamental ter uma base de dados organizada e categorizada de acordo com as permissões para o contacto dadas pelos seus clientes. Se não possui um CRM para centralizar toda a sua base de clientes e guardar esta informação, é muito provável que não esteja a cumprir com o RGPD, correndo assim o risco de ser multado.

7) PERDER COMPETITIVIDADE

Em 2010, o mercado dos CRMs estava avaliado em 13,9 biliões de dólares. Em 2017, esse valor já vai em 36,5!!

Cada vez mais as empresas estão a investir em CRMs para otimizar a gestão de clientes, eles são já uma ferramenta fundamental para que uma equipa comercial tenha sucesso. Se a sua empresa ainda não tem um CRM, então é bem provável que os seus comerciais estejam a ser driblados por outros comerciais mais bem equipados.

A  principal característica que uma ferramenta deve ter é ser adequada a  um determinado problema, mas se não soubermos identificar o problema, então a ferramenta será inútil.

“A fool with a tool is still a fool” – Grady Booch
(“Um tótó com uma ferramenta continua a ser um tótó.”)

Porque é que surgiram os CRMs e porque é que hoje em dia são tão importantes?

Os CRMs e softwares de gestão de clientes surgiram na década de 90 para ajudar departamentos comerciais , operadores de telemarketing, serviços de apoio ao cliente, etc. a registar todas as interações com os clientes. Assim, desta forma, os empresários e funcionários destas áreas sabiam sempre em que estado o cliente se encontrava, oferecendo um tratamento absolutamente personalizado.

Esta personalização de tratamento foi uma consequência da evolução do mercado, pois nas décadas de 80 e 90 foram dados os primeiros passos de “customer centricity” (centrado no cliente) e a empresa que não adoptasse este modelo ficava para trás, pois o cliente estava a ficar cada vez mais exigente!

Logo, não ter uma ferramenta para registar todas as interações com o cliente tornava impossível para as empresas e seus comerciais oferecerem este tratamento centrado no cliente.

Depois, chegou a internet e a promessa de um mercado global, a promessa de chegar a clientes em qualquer parte do país e do mundo!

Nunca foi tão fácil fazer chegar os nossos produtos e serviços aos nossos clientes e potenciais clientes. No entanto, o problema é que se tornou muito fácil para nós e para todos os nossos concorrentes

Nunca a informação sobre os nossos clientes foi tão importante, pois apenas as empresas que oferecem um tratamento ao cliente e um marketing personalizado são as que se destacam! Para isso é preciso registar e categorizar a informação sobre os clientes, e a ferramenta indicada para isso é o CRM.

Há cerca de 10 anos atrás, as empresas que ofereciam este nível de personalização, quer a nível de relação quer a nível de marketing, conseguiam estar muito à frente da concorrência, mas com a evolução tecnológica, nunca a personalização foi tão importante como nos dias de hoje! Porque, se há dez anos quem oferecia esta personalização estava à frente da concorrência, nos dias de hoje, quem não a oferece já nem sequer está a par da concorrência, está simplesmente atrás!

Outro dos desafios dos dias de hoje é a facilidade com que os clientes conseguem obter informação sobre produtos ou serviços, e pedir um orçamento sobre os mesmos demora minutos em vez de horas ou dias como antigamente. Basta aos clientes irem ao Google  e, em segundos, conseguirem ter as respostas de que precisam. Isto deu origem a que a quantidade de orçamentos dados em comparação com a quantidade de orçamentos fechados seja cada vez maior, tornando o trabalho comercial cada vez mais difícil.

“E então? Eu continuo a vender mesmo não tendo um CRM! Será que preciso de um?”

– Depende dos objetivos que tem para a sua empresa

Imagine a seguinte situação:

• Duas pessoas a montarem o mesmo móvel do IKEA, uma tem uma chave de cruz e a outra tem uma máquina de aparafusar. Ambas irão conseguir montar o móvel, mas qual é que acha que irá acabar primeiro?

É a diferença entre usar uma ferramenta para ajudar nas vendas ou não. Claro que sem um CRM consegue vender, e se viver num mundo sem concorrência ou com clientes infinitos não fará diferença nenhuma. Mas a verdade é que um cliente que não nos compre o nosso produto ou serviço acabou de comprar a um concorrente, e o mundo das vendas não é fácil, é uma competição difícil, se começar em desvantagem será sempre mais complicado.

Esta também é uma forma de colocar uma estaca no chão

Então, o que é que faz um CRM? Quais as vantagens?

1 – Poupa tempo! Poupa muito tempo! Com um CRM consegue ter a informação de todos os seus clientes centralizada. Consegue ter num sítio só e acessível em qualquer lugar e qualquer altura informações dos seus clientes tais como: notas, atividades, ficheiros, e-mails trocados e registos de todos os negócios efetuados.

Será que este cenário que vou descrever é familiar à sua equipa?

• Um cliente entra em contacto com a sua empresa e quem atende o telefone vai procurar informação nos e-mails, depois ao excel onde possivelmente colocou as notas, na agenda de papel nem tenta pois sabe que não vai encontrar, depois tem de ir procurar no computador nas diversas pastas. Está a ver o filme… Enquanto isso, o cliente espera e sente que não o conhece… E o elemento da sua equipa perde tempo….
• Enquanto que com um CRM, simplesmente pesquisa e já está. Em segundos tem tudo o que precisa de saber sobre esse cliente. O seu cliente fica satisfeito e o elemento da sua equipa resolveu o assunto rapidamente.

2 – Não perde informação! Os clientes são da sua empresa e não dos seus comerciais! Já nem consigo contar a quantidade de vezes que os nossos clientes, antes de usarem o nosso CRM, me disseram: “O comercial saiu e levou consigo toda a informação…” ou “Se o comercial sair, não sei nada dos clientes que ele geria.”

Com um CRM, a informação fica toda armazenada na base de dados da empresa, centralizada e organizada. Um comercial sai, e o outro que entra para o substituir poderá começar logo a ser produtivo pois tem toda a informação e todo o histórico dos seus clientes.

3 – Torna a sua equipa comercial mais eficiente! O que eu mais gosto de ver e de ouvir é o comercial dizer que o CRM está a “trabalhar” para ele…

Uma equipa que não use CRM está a perder oportunidades todos os dias.  Num mundo perfeito, todos os clientes comprariam os produtos ou serviços na primeira reunião, mas a realidade é muito diferente. Frases como: “vou pensar”, “vou ter de consultar a minha equipa”, “gostei muito, mas neste momento não é prioritário”, “ligue-me daqui x meses”, etc… Isto faz parte do dia a dia do comercial, e todo o bom comercial sabe que uma das coisas mais importantes numa  venda é fazer o follow-up, é criar relação, é ganhar a confiança do cliente, e para isso é preciso tempo, é preciso ser-se oportuno.

Sem um CRM para registar estas atividades, é muito difícil controlar todas as oportunidades em aberto, o que leva a que não se faça o follow-up corretamente e, muitas vezes, perdem-se oportunidades simplesmente por não se estar lá  quando efetivamente se tornou prioritário, ou quando o cliente estava pronto para comprar.

Com um CRM é possível agendar estas tarefas e programar lembretes, assim é impossível falhar um follow-up! Por isso é que os comerciais, após começarem a usar um CRM, começam a dizer que ele trabalha por eles, pois são lembretes por todo o lado e as oportunidades começam a surgir e a serem fechadas!

4 – Tome decisões informadas! O cérebro humano é uma máquina em muitas coisas, mas é muito mau a processar grandes quantidades de informação, especialmente quando requer memória… Infelizmente, muitas empresas ainda tomam decisões com base no “achômetro” ou, pior ainda, de acordo com o que aconteceu mais recentemente. É absolutamente normal recordarmo-nos do que aconteceu nos últimos dois meses, mas é impossível lembrarmo-nos do que aconteceu nos 10 meses anteriores ou até anos, o que faz  com que as nossas decisões de agora sejam tomadas de acordo com o que está mais fresco na nossa memória, e não de acordo com os dados acumulados ao longo do tempo.

Com um CRM, tudo se torna mais fácil pois a informação encontra-se centralizada e sempre que precisar de analisar algo para tomar uma decisão terá os relatórios sempre disponíveis e atualizados! Em vez de ter de estar a compilar tudo num excel ou a pedir a alguém para o fazer, pode simplesmente recorrer ao CRM.

Será mais fácil encontrar potenciais problemas desta maneira, assim como encontrar muitas novas oportunidades de negócio!

“How you gather, manage, and use information will determine whether you win or lose.”  – Bill Gates
(“Como recolhe, gere e usa a informação vai 
determinar se ganha ou perde.”)

5 – Automatiza as tarefas repetitivas da sua empresa! Desafio-o a parar e pensar em quanto tempo é perdido ao telefone ou a escrever e-mails para falar sempre das mesmas coisas, seja com clientes seja com colegas internos na sua empresa.

E-mails de follow-up, criação de lembretes após “X” tempo de uma determinada venda, pedidos de aprovação de orçamento, etc… Com um CRM consegue automatizar estas e muitas outras tarefas tornando a sua equipa muito mais eficiente e produtiva.

Se na sua empresa tem algum destes desafios ou mesmo todos, então sim, precisa de um CRM! Segundo a Harvard Business Review, a implementação de um CRM pode aumentar as vendas entre 10 a 30%, e em alguns casos ainda mais!

Um dos nossos clientes tinha a informação descentralizada, tinha vários tipos de ficheiros Excel, trabalhados offline, que tinham de ser carregados com informação numa base diária e enviados por mail para a sede. Esta informação muitas vezes vinha incompleta, pois o modo de processamento da mesma é chato e moroso. O processo de compilação de toda a informação na sede era igualmente pouco eficiente.

Houve inclusive um caso em que um  director geral de uma empresa cliente, teve uma situação delicada quando um dos seus comerciais saiu da empresa e levou consigo informação confidencial de forma rápida e fácil, pois toda a informação estava disponível em Excel e acessível a todos.

” O Director  que quer ser eficaz e que quer a sua Empresa  eficaz, está continuamente controlando todos os processos, todas as actividades, todas as tarefas.” Peter Drucker

Com o Unmaze consegue num só local e com um único acesso, controlar todos os processos, actividades e tarefas das diferentes equipas de cada unidade de negócio.

Para além de acesso a esta informação de forma rápida e em tempo real, consegue igualmente definir diferentes níveis de acesso consoante a função e localidade – ” Quem pode ver o quê”.

Por exemplo um comercial da unidade de negócio do Porto só tem acesso aos seus contactos; o Director do Porto tem acesso a todos os contactos da sua unidade; o Director geral tem acesso a todos os contactos das diversas unidades de negócio.

A informação nunca se perde no meio de centenas de mails e é actualizada em tempo real!

É possível configurar diferentes níveis  de visualização e edição de determinada informação, como notas, ficheiros ou dados pessoais, bem como definir quem pode efectuar download da base de dados ou informações confidenciais.

Para além disso qualquer ação feita no Unmaze fica registada em histórico, sendo sempre possível verificar quem e quando foi feita determinada ação.

Assim os nossos clientes já não correm o risco de perder informação para a concorrência.

Lançado em 1987 pela Microsoft no seu conjunto de ferramentas de trabalho Microsoft Office, há vários motivos pelos quais podemos perceber que, nos dias de hoje, este programa já não é suficientemente eficaz para ajudar qualquer um a gerir o seu negócio.

Assim sendo, aqui ficam 5 sinais de que o Microsoft Excel já não é, de facto, totalmente eficaz e que justificam a mudança para um CRM:

Elevado consumo de tempo

Num projeto ambicioso, tempo é dinheiro. E todos sabemos o quão demorado poderá ser elaborar uma grelha informativa numa folha de Excel. Como é claro, tudo vai depender da quantidade de informação a dispor numa grelha, quadro ou tabela, mas a verdade é que o Excel consome bastante tempo na utilização das suas ferramentas, independentemente do resultado final.

Com a automatização de fluxos de trabalho e de variadas tarefas, especialmente graças à rapidez com que a informação é disposta, torna-se bastante claro que há, desde logo, uma grande vantagem em recorrer a um CRM, em detrimento do Excel.

Falta de preparação para multiuso

Vários são os momentos em que é criado um documento Excel com finalidades múltiplas, passando algumas delas por vários membros da empresa. O facto de este ser partilhado por várias pessoas é, só de si, uma desvantagem para o Excel. Enquanto que numa aplicação online como um CRM toda a informação está à facilmente acessível a todos os membros de uma empresa, que podem entre eles e em tempo-real promover alterações entre si, o Excel acaba por se tornar, por comparação, num conjunto de processos quase “pré-histórico”.

Várias formas de aceder à informação

Numa organização, temos vários membros, com diferentes responsabilidades. Quando listamos todas as informações de um cliente, será sempre necessário um programa capaz de escalonar o nível de informação que cada trabalhador com acesso a essa listagem possa consultar. O problema com o Excel passa, mais uma vez, por aqui.

Criar 5 versões diferentes de uma listagem por uma questão de acessibilidade pode ser um desperdício de tempo e um CRM consegue evitar a mesma ao permitir precisamente diferentes níveis de acesso à informação, assegurando a confiança que o cliente merece por parte da empresa.

Comunicação limitada

Um dos métodos mais utilizados para comunicar com um cliente é o email. O que acontece normalmente é que a informação crucial estará não em folhas de Excel, mas sim nas várias mensagens de correio eletrónico, que terão um acesso restrito. Num sistema CRM, para além de permitir a comunicação via email, a facilidade com que todos estes importantes emails com informação necessária resultante da comunicação com o cliente está mais do que guardada e segura, havendo ainda a vantagem de facilmente ser partilhada entre uma equipa que precise de estar a par destas mesmas informações

Interação com o cliente

Uma grande empresa tem vários clientes. Várias reuniões são levadas a cabo, vários emails são trocados com cada um deles. Imagine então, criar uma folha de Excel para cada um dos clientes, tendo nela de estar presente toda esta informação, necessitando uma atualização constante.

Esta dificuldade em manter toda a interação com o cliente registada e organizada é uma banalidade quando em uso de um CRM, que facilmente conseguirá manter o registo de todas as chamadas, reuniões, emails e outras interações convenientes com o cliente, sendo fácil o acesso a toda esta listagem.

Sendo que o Microsoft Excel, continua excelente noutras funções que não a gestão de clientes, é fácil perceber o quão um CRM estará muito melhor preparado para necessidades comerciais e de gestão de relação com o cliente, dos dias de hoje.

Nos dias de hoje, esta conectividade assume um papel importantíssimo para as empresas. Há uma constante luta por manter o cliente o mais próximo possível à empresa, tomando conhecimento e registando tanto os seus dados e informações como todas as suas necessidades que, sem elas, dificulta em muito estabelecer uma boa relação negocial para com estes.

Isto torna-se particularmente relevante no momento em que se pretende negociar o produto. A informação deve estar disponível, pronta a ser acedida pela empresa, organizada para uma melhor celeridade de processos. A Internet das Coisas permite isto. Ao estarem conectados os vários instrumentos eletrónicos, é fácil gerir, através de um CRM, toda a informação. Afinal, enquanto que em tempos passados a acessibilidade à informação foi bastante limitada, comprometendo as empresas no momento de recolha e organização destas, hoje em dia é fácil aceder à mesma, graças ao uso de software de gestão de clientes capaz de operar através de vários dispositivos que ligam a empresa ao cliente.

Há um maior impacto no mundo empresarial do que se possa pensar graças a esta temática. Várias empresas nascem de raiz com uma estratégia definida e que já passa por recorrer à Internet das Coisas e aos CRM’s. Outras, cujo histórico data já a tempos anteriores a esta nova era, terão de se adaptar para se manterem competitivas. Por outro lado, será mais do que certo de que várias serão as empresas que não se conseguirão adaptar e adoptar os novos modelos de interação com o cliente e esses serão os que vão perder terreno para a concorrência. Isto porque, para além de facilitar todo o trabalho da empresa, permitirá uma aproximação ao cliente, algo que será fulcral para uma confiança mútua entre ambas as partes.

A Gartners chama-lhe o “quinto elemento do CRM” e não há muito por onde discordar. A Internet das Coisas assume-se como essencial para a execução de processos entre uma empresa, pois permite a associação de dispositivos e a transmissão facilitada de dados, que com um CRM de excelência, terá tudo para tornar um mero negócio num negócio ganhador.

Em todos estes casos, tal só foi possível graças a inovações igualmente importantes em software. Estas inovações em software, aliadas ao poder atual da Internet, vieram alterar para sempre a forma como as empresas gerem os seus clientes.

Hoje em dia, para serem competitivas, estas precisam de conseguir obter informação acerca de determinado cliente, produto ou serviço instantaneamente, em qualquer lugar a qualquer hora.

Isso torna-se mais simples quando temos a nossa disposição um software de gestão de clientes na Cloud.

As empresas não devem perder tempo a procurar determinada informação, presente unicamente no PC do escritório, pois precisam de  investir esse tempo naquilo que realmente é  importante: acrescentar valor aos seus clientes através dos seus produtos e serviços.

Existem várias vantagens em usar um software de gestão de clientes na cloud: a seguir faço referência aquelas que de uma forma geral são as mais importantes:

Flexibilidade

Uma das maiores vantagens de um sistema de gestão de clientes na cloud é a sua flexibilidade. Desde que exista uma ligação de Internet, consegue-se aceder a qualquer informação necessária acerca dos seus clientes, produtos e serviços.

Updates automáticos

Há alguns anos atrás, imperava na indústria de software o modelo de negócio de Licenciamento: as empresas adquiriam um software na versão mais recente à altura da compra. Se pretendessem uma actualização, tinham de comprar a nova versão, para além de estarem sujeitas aos timings de lançamentos destas actualizações.

Atualmente, com os modelos de negócio na Cloud, os updates estão incluídos na subscrição mensal do cliente. Desta forma, o cliente tem sempre a versão melhorada do software sem pagar mais por isso.

Custos de hardware

Os custos com servidores são agora suportados pelos fornecedores dos serviços na Cloud; no passado, estes faziam parte do investimento que era necessário para adquirir determinado software.

Custo inicial de investimento

O investimento inicial por parte do cliente é nulo ou quase inexistente: existe um período de adaptação por parte dos colaboradores da empresa, mas custos fixos monetários são inexistentes, pois estes, tal como foi referido anteriormente, são suportados pelos fornecedores do serviço.

Rápida implementação

O cliente pode começar a usar o software desde logo. É lógico que devemos considerar o processo de adopção do produto, mas num software de gestão de clientes na Cloud, não há processos de implementação de 6 meses a 1 ano como há alguns anos atrás.

Integrações

As integrações com outras plataformas ou aplicações web são mais simples de se concretizar, pois ambas falam na maior parte dos casos a mesma “linguagem”, ou essa integração é conseguida mais facilmente usando uma API (Interface de Programação de Aplicações).

Desta forma, o cliente tem a possibilidade de integrar diferentes ferramentas, como o e-mail, calendário, tarefas, social media, etc.

Cópias de segurança e recuperação de dados

Tanto as cópias de segurança como a recuperação de dados são assumidas pelos fornecedores do serviço, implicando menos uma preocupação e custos para o cliente.

Segurança

Apesar de uma percepção comum de que a informação se vai perder na cloud, a verdade é totalmente oposta:

Os dados do cliente são protegidos por vários protocolos de segurança mais evoluídos que há alguns anos atrás, bem como armazenados em mais que um local, garantido sempre a segurança dos dados dos clientes, com cópias de segurança diárias, semanais e mensais regulares.

Baixo compromisso

Apesar de este ser um grande desafio para os fornecedores de software na Cloud, para o cliente a possibilidade de não assumir nenhum compromisso anual ou de licenciamento permite-lhe avaliar mensalmente o impacto que determinado software tem na sua organização e cancelar a subscrição a qualquer altura.

Isto faz com que os fornecedores dos serviços na Cloud tenham que diariamente fornecer o melhor serviço e experiência aos seus clientes, pois sabem que estes estão constantemente a avaliar o mesmo e podem facilmente mudar de fornecedor.

Escalável

O cliente tem a possibilidade escolher um plano de subscrição que se adequa ao estado atual da sua empresa.

Quando for necessário mais utilizadores, pode subscrever um plano mais adequado à sua estrutura no momento e desta forma controlar os custos associados ao escalonamento do negócio.